NPS®について
NPS(ネット・プロモーター・スコア)は、ブランドに対する顧客ロイヤルティを測定する目的で考案された指標です。事業の利益ある成長に相関が高い指標として、米国の売上上位企業500社をランキングするフォーチュン500のなかで35%の企業がNPSを採用しています。
NPSは、「このブランドを親しい友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか?」の問に対する0から10までのスコア評価に基づき測定されます。スコア回答者は、「批判者(0~6)」、「中立者(7~8)」、「推奨者(9~10)」のカテゴリーに分けられます。NPSは、スコア回答数に対する「推奨者」レートから「批判者」レートを差し引くことで測定されます。5点評価による一般的な満足度調査では評価が難しいとされる感情的なつながり(感動水準)の評価が可能です。 (出典:Bain & Company)
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